Prompty do obsługi klienta: reklamacje, opinie, gotowe odpowiedzi
Prompty dla osób, które odpisują klientom na co dzień: reklamacje zgodne z regulaminem, odpowiedzi na opinie w Google, rozmowy z rozzłoszczonym klientem i budowa FAQ.
Cezary Gąsior · AI Software·11 promptów·
Obsługa klienta to dział, w którym AI daje najszybszy efekt, bo większość pracy to odpowiadanie na te same pytania i przetwarzanie podobnych spraw. Te prompty pomagają pojedynczej osobie przy biurku. Kiedy zgłoszeń robi się setki tygodniowo, sensowniejszy jest agent AI, który sam odpowiada na proste sprawy, a trudniejsze przekazuje ludziom.
Jedna zasada dotyczy wszystkich promptów poniżej: model ma odpowiadać na podstawie Twoich zasad, regulaminu i faktów, a nie własnej wiedzy o tym, jak „zwykle” działają sklepy. Dlatego prawie w każdym jest miejsce na wklejenie regulaminu albo faktów.
1. Odpowiedź na reklamację zgodna z regulaminem
Klient składa reklamację, a Ty chcesz odpowiedzieć zgodnie z regulaminem, bez obiecywania ponad to, co w nim jest.
Jesteś pracownikiem działu reklamacji w [nazwa firmy]. Odpowiadasz wyłącznie na podstawie regulaminu poniżej.
Regulamin reklamacji (fragment):
[wklej odpowiedni fragment regulaminu]
Reklamacja klienta:
[wklej treść reklamacji]
Nasza decyzja: [uznajemy / nie uznajemy / potrzebujemy dodatkowych informacji]
Uzasadnienie: [np. uszkodzenie mechaniczne, wymiana towaru na nowy]
Napisz odpowiedź, która:
- informuje o decyzji w pierwszym akapicie,
- uzasadnia ją, powołując się na konkretny punkt regulaminu,
- mówi, co dalej i w jakim terminie,
- jest uprzejma, ale bez pustych formułek,
- ma do 180 słów.
Jeśli w regulaminie brakuje czegoś potrzebnego do odpowiedzi, napisz to zamiast zgadywać.
Decyzję podejmujesz Ty, a nie model. On ma ją tylko dobrze opisać. W sprawach spornych odpowiedź warto pokazać komuś, kto zna przepisy o reklamacjach.
2. Rozmowa z rozzłoszczonym klientem
Klient pisze w emocjach, wielkimi literami, grozi opinią w internecie. Chcesz ostudzić sytuację, zanim zajmiesz się meritum.
Klient napisał bardzo emocjonalną wiadomość:
[wklej wiadomość]
Fakty: [co się naprawdę stało]
Co możemy zrobić: [opcje]
Napisz odpowiedź, która najpierw obniża emocje, a dopiero potem przechodzi do rozwiązania:
1. Pokaż, że rozumiesz, co go zdenerwowało, nazywając to konkretnie (nie „rozumiemy Pana frustrację”).
2. Nie tłumacz się i nie przerzucaj winy.
3. Zaproponuj jeden konkretny następny krok z terminem.
4. Jeśli to ma sens, zaproponuj rozmowę telefoniczną z konkretną osobą.
Do 120 słów, per Pan/Pani, bez wykrzykników.
Nazwanie konkretnego problemu („paczka miała być na urodziny córki, a nie dotarła”) działa dużo lepiej niż formułki o frustracji, które klienci znają na pamięć.
3. FAQ zbudowane z maili klientów
Chcesz zrobić sekcję FAQ na stronie albo bazę wiedzy, ale nie wiesz, od czego zacząć.
Poniżej są maile od klientów z ostatnich [okres] (usunąłem dane osobowe):
[wklej 30-100 maili albo ich fragmentów z pytaniami]
1. Wyodrębnij wszystkie pytania i połącz te, które pytają o to samo innymi słowami.
2. Posortuj je od najczęstszych.
3. Dla 15 najczęstszych przygotuj:
- pytanie w takim brzmieniu, w jakim zadałby je klient,
- projekt odpowiedzi, jeśli wynika jasno z naszych wcześniejszych odpowiedzi w tych mailach,
- albo miejsce oznaczone [ODPOWIEDŹ DO UZUPEŁNIENIA], jeśli nie da się jej ustalić.
Oznaczanie brakujących odpowiedzi zamiast zgadywania jest tu ważne. Źle wypełnione FAQ jest gorsze niż żadne, bo wprowadza klientów w błąd pod szyldem firmy.
4. Kategoryzacja zgłoszeń
Masz eksport zgłoszeń z systemu albo skrzynki i chcesz wiedzieć, czego dotyczą, bez czytania wszystkiego.
Przypisz każde zgłoszenie do jednej kategorii z listy:
- status zamówienia
- zwrot
- reklamacja
- pytanie o produkt
- płatności i faktury
- inne
Przykłady:
Zgłoszenie: „Kiedy wyślecie moje zamówienie 4412?” → status zamówienia
Zgłoszenie: „Chcę oddać kurtkę, jest za mała” → zwrot
Zgłoszenie: „Faktura ma zły NIP” → płatności i faktury
Zwróć wynik jako tabelę: numer zgłoszenia, kategoria, pilne (tak/nie), jedno zdanie streszczenia.
Oznacz jako pilne, jeśli klient wspomina o terminie, zdrowiu, prawniku albo pisze w tej samej sprawie kolejny raz.
Zgłoszenia:
[wklej zgłoszenia z numerami]
Trzy przykłady na początku to technika few-shot. Dzięki nim model trzyma się dokładnie Twoich nazw kategorii, zamiast wymyślać własne.
5. Odpowiedź na negatywną opinię w Google
Ktoś wystawił jedną gwiazdkę. Chcesz odpowiedzieć publicznie tak, żeby dobrze wypaść przed kolejnymi klientami, którzy to przeczytają.
Napisz publiczną odpowiedź na negatywną opinię w Google.
Opinia:
[wklej opinię]
Nasza wersja wydarzeń: [co się stało z naszej strony]
Czy opinia jest zasadna: [tak / częściowo / nie, bo...]
Zasady:
- piszesz dla przyszłych klientów, którzy to przeczytają, a nie tylko dla autora opinii,
- podziękuj za opinię jednym zdaniem, bez przesadnej wdzięczności,
- jeśli opinia jest zasadna, przyznaj to i napisz, co zmieniliście,
- jeśli nie jest zasadna, przedstaw fakty spokojnie, bez oskarżania klienta,
- nie podawaj danych osobowych ani szczegółów zamówienia,
- zaproś do kontaktu bezpośrednio: [telefon lub mail],
- do 100 słów.
Pamiętaj, dla kogo to piszesz. Autor opinii rzadko zmienia zdanie, ale każdy, kto później czyta opinie, ocenia firmę po tym, jak odpowiada. Całe podejście opisuję w tekście o odpowiedziach na opinie Google z AI.
6. Odpowiedzi na pozytywne opinie
Masz dziesiątki dobrych opinii i chcesz na nie odpowiadać, ale nie tą samą formułką pod każdą.
Napisz krótkie odpowiedzi na te pozytywne opinie w Google. Każda ma nawiązywać do konkretu z opinii (usługa, osoba, sytuacja), żeby nie brzmiała jak szablon.
[opinia 1]
[opinia 2]
[kolejne opinie]
Zasady: 20-40 słów, bez powtarzania tych samych zwrotów w kolejnych odpowiedziach, bez emoji, podpis: [imię i funkcja].
Odpowiedź, która nawiązuje do szczegółu z opinii, pokazuje, że ktoś ją naprawdę przeczytał. Klienci to widzą.
7. Skrypt rozmowy telefonicznej
Nowa osoba odbiera telefony i potrzebuje ściągi do najczęstszych rozmów.
Przygotuj skrypt rozmów telefonicznych dla osoby odbierającej telefony w [rodzaj firmy].
Najczęstsze powody telefonów: [lista]
Informacje, które musimy zebrać w każdej rozmowie: [np. imię, telefon, numer zamówienia]
Czego nie wolno obiecywać przez telefon: [np. terminu naprawy bez oględzin]
Dla każdego powodu telefonu podaj:
- pierwsze zdanie po przywitaniu,
- 2-4 pytania do zadania,
- jak zakończyć rozmowę (co klient ma wiedzieć po odłożeniu słuchawki).
Pisz tak, jak się mówi, a nie tak, jak się pisze: krótkie zdania, bez urzędowych zwrotów.
Polecenie „pisz tak, jak się mówi” jest ważne. Bez niego skrypt brzmi jak czytany z kartki, bo modele domyślnie piszą językiem pisanym.
Napisz instrukcję dla klienta: jak [czynność, np. zwrócić towar kupiony w naszym sklepie internetowym].
Jak to wygląda u nas krok po kroku (wersja robocza, pisana dla siebie):
[opisz proces, nawet chaotycznie]
Wymagania:
- numerowane kroki, każdy zaczyna się od czasownika,
- jeden krok to jedna czynność,
- przy krokach, na których klienci najczęściej się mylą, dodaj krótką uwagę: [gdzie się mylą, jeśli wiesz],
- na końcu: co zrobić, jeśli coś nie działa, i kontakt,
- prosty język, bez skrótów i żargonu.
Wersja robocza może być chaotyczna. Model świetnie porządkuje, ale nie wie, gdzie klienci się mylą, więc tę wiedzę warto mu dać.
9. Tematy i nastroje w zgłoszeniach
Chcesz raz w miesiącu wiedzieć, na co klienci narzekają najczęściej i czy jest lepiej, czy gorzej.
Poniżej są zgłoszenia od klientów z [okres] (bez danych osobowych):
[wklej zgłoszenia]
Przygotuj krótki raport:
1. 5 najczęstszych tematów z liczbą zgłoszeń i jednym przykładowym cytatem.
2. Ogólny nastrój: ile zgłoszeń jest neutralnych, ile wyraźnie niezadowolonych, ile pozytywnych.
3. Problemy, które wracają i sugerują błąd w procesie, a nie pojedynczy wypadek.
4. 3 zmiany, które najbardziej zmniejszyłyby liczbę zgłoszeń, z uzasadnieniem.
Liczby podawaj tylko na podstawie wklejonych danych. Jeśli czegoś nie da się policzyć, napisz to.
Przy dużych eksportach model może się pomylić w liczeniu. Liczby traktuj jako orientacyjne, a jeśli mają trafić do zarządu, policz je w arkuszu.
10. Gotowe odpowiedzi dla zespołu
Kilka osób odpisuje klientom i każda robi to inaczej. Chcesz ujednolicić ton i treść.
Przygotuj zestaw gotowych odpowiedzi (makr) dla zespołu obsługi klienta [firma].
Nasz ton: [np. uprzejmy, na Ty, konkretny, bez emoji]
Sytuacje, na które potrzebujemy odpowiedzi:
1. [sytuacja i fakty, np. opóźniona wysyłka: nowy termin to 3 dni robocze]
2. [sytuacja i fakty]
3. [kolejne]
Dla każdej sytuacji:
- nazwa makra (krótka, łatwa do wyszukania),
- treść odpowiedzi 40-100 słów,
- pola do uzupełnienia w nawiasach kwadratowych, np. [numer zamówienia],
- jedna uwaga dla pracownika, kiedy NIE używać tego makra.
Uwaga, kiedy nie używać makra, zapobiega najczęstszemu błędowi zespołów: wysyłaniu gotowca w sytuacji, która tylko z pozoru jest podobna.
11. Przekazanie sprawy między działami
Sprawa klienta musi trafić do innej osoby albo działu, a Ty nie chcesz, żeby klient tłumaczył wszystko od nowa.
Na podstawie historii kontaktu z klientem przygotuj notatkę do przekazania sprawy do [dział lub osoba].
Historia:
[wklej rozmowę albo maile]
Notatka ma zawierać:
- kim jest klient i czego chce, w 2 zdaniach,
- co już zrobiliśmy i co mu obiecaliśmy (z terminami),
- czego jeszcze nie wiemy,
- czego klient oczekuje od kolejnej osoby,
- nastrój klienta w jednym słowie.
Maksymalnie 120 słów, w punktach.
Punkt o obietnicach oszczędza najwięcej nerwów. Nic tak nie denerwuje klienta jak kolejna osoba, która nie wie o wcześniejszych ustaleniach.
Od promptów do agenta obsługi klienta
Te prompty dobrze działają, kiedy jedna osoba obsługuje kilkadziesiąt spraw dziennie. Przy większej skali kopiowanie maili do czatu i z powrotem zaczyna zjadać więcej czasu, niż oszczędza. To moment, w którym warto pomyśleć o agencie, który czyta zgłoszenia sam, odpowiada na proste sprawy i przygotowuje odpowiedzi na trudniejsze do zatwierdzenia przez człowieka.
Zgłoszenia prawie zawsze zawierają dane osobowe. Zanim wkleisz je do czatu, usuń imiona, nazwiska, adresy i numery telefonów, zostaw samą treść sprawy. W firmie korzystaj z planów biznesowych, w których dane nie służą do trenowania modeli, i z umową powierzenia danych. To nie formalność: wyciek listy reklamacji z nazwiskami to sprawa dla UODO.
Najczęstsze pytania
Czy AI może sama odpisywać klientom?
Może, ale zacznij od szkiców zatwierdzanych przez człowieka. Po kilku tygodniach widać, przy jakich sprawach AI się nie myli, i tam można pozwolić jej odpowiadać samodzielnie. Przy reklamacjach, zwrotach pieniędzy i sprawach spornych zostawiłbym człowieka na stałe.
Jak sprawić, żeby odpowiedzi AI były zgodne z naszym regulaminem?
Wklejaj regulamin albo jego fragment do promptu i każ modelowi powoływać się na konkretne punkty. W agencie AI dzieje się to automatycznie przez RAG: system sam wyszukuje pasujący fragment regulaminu przy każdym pytaniu.
Czy odpowiedzi na opinie Google pisane z AI nie szkodzą?
Szkodzą, jeśli są identyczne i ogólne. Klienci szybko rozpoznają formułkę wklejoną pod pięćdziesiątą opinią. Odpowiedzi nawiązujące do konkretu z opinii, nawet napisane z pomocą AI, działają dobrze, i właśnie tak są zbudowane prompty powyżej.